隨著我國改革開放的不斷發(fā)展、航空公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大和數(shù)量增加、及新飛機(jī)大量引進(jìn)的今天，導(dǎo)致航空公司對外交往頻繁，簽署的飛機(jī)合同和協(xié)議（以后稱協(xié)議）越來越多，協(xié)議中涉及的各種優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)、信用貸方的激勵(lì)和回扣、擔(dān)保和保證的項(xiàng)目也越來越多，因此，涉及到的索賠收益也越來越大。
近年來民用航空器產(chǎn)品的索賠工作也開始受到航空公司的重視，正在逐步發(fā)展和推廣開來，并逐漸認(rèn)識到索賠可以增加航空公司收益和規(guī)避成本。然而，目前我國航空公司在與世界先進(jìn)航空公司的比較中，索賠管理水平仍然還存在著很大的差距、索賠管理和索賠意識都比較薄弱、飛機(jī)索賠業(yè)務(wù)工作還沒有完全的建立起來、還缺乏相應(yīng)的規(guī)范程序，及缺少操作層面上的經(jīng)驗(yàn)，甚至也沒有一個(gè)專門的協(xié)議和索賠的管理部門，索賠管理水平較低仍是我國航空公司的普遍現(xiàn)象。
本人從事民用航空器產(chǎn)品的擔(dān)保與索賠工作多年，結(jié)合與飛機(jī)協(xié)議談判的經(jīng)驗(yàn)，分析國外航空公司在擔(dān)保和索賠方面的先進(jìn)管理理念、策略和技巧，總結(jié)民用飛機(jī)的索賠處理案例，淺談對飛機(jī)索賠的認(rèn)識和一點(diǎn)體會，與同行們分享。
一、解析航空產(chǎn)品發(fā)展 科學(xué)運(yùn)用索賠策略
1) 現(xiàn)代航空產(chǎn)品索賠含義
解讀“索賠”在英文里是同一個(gè)單詞-Claim，即索賠、求償、申請、或主張等，是索取和索要賠償?shù)囊馑?表示動作，它是隨著飛機(jī)協(xié)議的簽訂和履行孕育而產(chǎn)生的，是用戶（航空公司）購買的產(chǎn)品在規(guī)定的擔(dān)保（或保修）[Warranty]、和/或保證[Guarantee]期限內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量和/或可靠性（或性能）沒有達(dá)到（或滿足）生產(chǎn)廠家所承諾或保證的標(biāo)準(zhǔn)，并因此造成用戶的損失時(shí)，用戶向生產(chǎn)廠家提出賠償(Indemnification)的要求，即補(bǔ)救(Remedies)或償還(Reimbursements)。對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題的索賠我們稱它為“擔(dān)保索賠(Warranty Claim)”。
而對于產(chǎn)品可靠性（或性能）的索賠我們稱它為“保證索賠(Guarantee Claim)”。擔(dān)保與保證條款是一個(gè)法律條款或約定，索賠是一種手段，擔(dān)保與保證發(fā)生在前，索賠發(fā)生在后。索賠是對擔(dān)保與保證的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后的一個(gè)追索，是用戶要求廠家給予補(bǔ)救或償還損失的一種權(quán)利要求。然而，由于航空器產(chǎn)品自身質(zhì)量問題（缺陷或瑕疵）造成航空公司的損失所給予的補(bǔ)償是無法達(dá)到、更不可能超出損失本身的數(shù)額，索賠只能使航空公司減少損失，而不能完全彌補(bǔ)損失。
2) 現(xiàn)代航空產(chǎn)品索賠收益
航空器產(chǎn)品索賠得到的收益,對于不太了解索賠工作的人員也許會覺得是微不足道,或認(rèn)為僅僅只是部件送修的保修索賠而已。但索賠的實(shí)踐表明,索賠涉及到許多方面，所得到收益往往是相當(dāng)大的，甚至是驚人的，它們主要涉及兩個(gè)方面收益：“信用貸方”和“成本規(guī)避”。有關(guān)這方面的回收率和收益，請見曾發(fā)表的“民用航空器索賠與降低維修成本”一文。
再因航空器產(chǎn)品的價(jià)值和管理成本與民用產(chǎn)品有著截然的不同，航空器產(chǎn)品的維修管理不僅因?yàn)橛袊?yán)格的航空法規(guī)；還因?qū)Π踩涂煽啃杂兄鴩?yán)格的要求；需要有更多的培訓(xùn)、支援和服務(wù)；航空器產(chǎn)品價(jià)格非常昂貴，航空公司的投入和管理成本也非常之大。因此，航空器產(chǎn)品不僅需要有產(chǎn)品質(zhì)量的“擔(dān)保”，而且還需要有可靠性的“保證”，并使用戶所購買的產(chǎn)品在規(guī)定的擔(dān)保和保證期內(nèi)一旦發(fā)生質(zhì)量缺陷時(shí)，得到法律的保護(hù)和應(yīng)得的補(bǔ)償或賠償。下面是索賠內(nèi)容和收益的分布比例情況表（見表一）。
民用航空器產(chǎn)品索賠內(nèi)容大致分為9個(gè)方面，其中前三位是：部件保修索賠、服務(wù)通告和服務(wù)信函索賠，和發(fā)動機(jī)索賠。尤其是部件保修索賠收益占的比例最大，因它涉及的部件數(shù)量大、廠家或供應(yīng)商多、擔(dān)保/保證范圍廣、索賠和/或保修索賠內(nèi)容多，收益和成本規(guī)避之大。
在9個(gè)方面中的每一項(xiàng)索賠的收入都將涉及到兩個(gè)方面：一是工時(shí)和材料成本的索賠收入為“信用貸方”，二是部件的免費(fèi)修理、改裝、升級和更換，或航材的優(yōu)惠、折扣和免費(fèi)器材的供給，以及因部件未達(dá)到“車間處理時(shí)間-SPT”和“可靠性保證（MTBUR/MTBF）”的標(biāo)準(zhǔn)而獲得的免費(fèi)租賃或交換件均為“成本規(guī)避”，而對于部件送修保修索賠的成本規(guī)避收入為最大，根據(jù)“國際航空擔(dān)保/索賠聯(lián)合會-IAWA”提供的測算標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按照部件目錄價(jià)格的平均15%計(jì)算。然而，它們都是公司的直接經(jīng)濟(jì)收益和/或減低維修成本。
3) 現(xiàn)代航空產(chǎn)品索賠意義
索賠是航空公司與飛機(jī)生產(chǎn)廠家，或供應(yīng)商，或修理廠家（以下簡稱廠家）之間一項(xiàng)正常的、大量發(fā)生而且普遍存在的機(jī)務(wù)協(xié)議管理業(yè)務(wù)行為，是一種以法律和簽署的協(xié)議為依據(jù)的、正當(dāng)?shù)臋?quán)利要求，是航空公司的主動行為。
索賠工作只要引起高度重視，就能夠發(fā)揮出它的優(yōu)勢和特點(diǎn)：其投入少、見效快、收入高。索賠的目的使用戶得到金錢和/或物質(zhì)上的賠償或補(bǔ)償，或者免除費(fèi)用支出，為航空公司直接獲取效益，規(guī)避成本。同時(shí)，通過索賠可以維護(hù)公司自身合法的協(xié)議權(quán)利和利益，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，并強(qiáng)化對供應(yīng)商和修理廠家的管理，促進(jìn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)和提高。所以，開展和做好民用航空器產(chǎn)品索賠有著十分重要的意義。
二、做好協(xié)議基礎(chǔ)管理，建立索賠資源共享
1) 做好協(xié)議談判簽訂準(zhǔn)備
協(xié)議是機(jī)務(wù)維修工作行動的指南，是航空器產(chǎn)品索賠的重要依據(jù)。航空公司協(xié)議部門在談判和簽訂技術(shù)性協(xié)議時(shí)，為解決“懂技術(shù)的不懂法律，懂法律的不懂技術(shù)”的情況，應(yīng)召集工程技術(shù)、航材、索賠等業(yè)務(wù)部門有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員參加，收集各種歷史的、現(xiàn)時(shí)的和公司內(nèi)外的數(shù)據(jù)和信息資料，
進(jìn)行充分地討論、比較、論證和評估廠家提供的推薦協(xié)議文本內(nèi)容，對協(xié)議中的優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)、信用貸方的補(bǔ)償、激勵(lì)和回扣，及投入費(fèi)用和成本的高低，以及項(xiàng)目的擔(dān)保和保證的條款和條件要反復(fù)學(xué)習(xí)、認(rèn)真分析研究，并與其它廠家協(xié)議或類似的項(xiàng)目進(jìn)行比較，爭取更多的優(yōu)惠和有利于航空公司自己的擔(dān)保和保證條款和條件，盡可能地去除不利于航空公司的限制或霸王條款，為今后的索賠打下有利的基礎(chǔ)。
還應(yīng)了解飛機(jī)生產(chǎn)廠家（或供應(yīng)商）產(chǎn)品都有那些新的擔(dān)保和保證的條款、條件和政策，雖然政策不是條款，一般不寫在協(xié)議中（如能以條款的形式寫進(jìn)協(xié)議中更好），但是在飛機(jī)生產(chǎn)廠家的介紹材料或宣傳品中有時(shí)會有所表示，這種情況一旦發(fā)生的話也是可以得到索賠補(bǔ)償?shù)?。例如：?dān)保期內(nèi)新飛機(jī)的一次性補(bǔ)償、部件的劣質(zhì)件（Rogue Unit）、多余備件回購、退化件處理、消耗件的報(bào)廢索賠，及部件發(fā)生可靠性問題后的補(bǔ)償?shù)日摺?/span>
2) 建立執(zhí)行監(jiān)管協(xié)議控制
在一個(gè)協(xié)議正式簽署后，應(yīng)由專門的協(xié)議管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管，并由專人負(fù)責(zé)對協(xié)議進(jìn)行解讀、分解量化，和輸入到計(jì)算機(jī)的協(xié)議管理系統(tǒng)中去，并與機(jī)務(wù)工程、維修、航材、索賠，及財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)協(xié)議中相關(guān)的優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)、信用貸方的補(bǔ)償、激勵(lì)和回扣、各種擔(dān)保、保證的條款和條件的自動跟蹤、控制、提示和報(bào)告，從而達(dá)到協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化、全過程、全方位、科學(xué)的動態(tài)管理，并對協(xié)議進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)化和人員的跟蹤監(jiān)督，提醒和履行結(jié)果的記錄。
協(xié)議管理部門還應(yīng)就協(xié)議中的關(guān)鍵要點(diǎn)向相關(guān)的職能和生產(chǎn)部門進(jìn)行講解和宣傳，使生產(chǎn)部門了解在協(xié)議執(zhí)行中的重點(diǎn)注意事項(xiàng)，諸如：協(xié)議中用戶的責(zé)任和義務(wù)、項(xiàng)目的優(yōu)惠、時(shí)限點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)保條款下的延長擔(dān)保和保證條款、項(xiàng)目的分類和分管，及數(shù)據(jù)的記錄和提交等要求，以減少那種人工的、原始的和紙張式存檔的落后管理模式，和在協(xié)議執(zhí)行中可能出現(xiàn)的偏差和錯(cuò)誤，及避免給后期工作帶來困難。總之，通過對協(xié)議的全方位管理，為后期優(yōu)惠項(xiàng)目的追索和擔(dān)保/保證項(xiàng)目的索賠工作創(chuàng)造更有利的條件。
3)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息初始記錄
索賠業(yè)務(wù)是一項(xiàng)以協(xié)議文本為基準(zhǔn)的工作，它與實(shí)際維修生產(chǎn)中所發(fā)生的各種數(shù)據(jù)信息密切相關(guān)。對于一個(gè)擁有數(shù)十架飛機(jī)的航空公司，特別是擁有數(shù)百架飛機(jī)、多個(gè)維修基地的大型航空公司（或集團(tuán)公司）應(yīng)有一個(gè)較完善的“機(jī)務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺”系統(tǒng)來支持，將飛機(jī)的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，及實(shí)際維修中所執(zhí)行的、發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的各種數(shù)據(jù)和信息，都應(yīng)全面的記錄到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)中，建立每架飛機(jī)的單機(jī)檔案、每個(gè)附件、每條故障信息的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和擔(dān)保/保證期限的自動識別和顯示。
而對于有些故障缺陷，還應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場信息采集和拍照，并記錄到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中?？傊ㄟ^計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化平臺來對機(jī)務(wù)維修活動中的所有數(shù)據(jù)信息進(jìn)行控制和集成化管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享和有效利用，這是辦理索賠成功的必不可少的基礎(chǔ)和手段，也是為公司獲取利潤和降低成的重要保證。
舉例：“一個(gè)擁有數(shù)百架飛機(jī)的大中型航空公司，每年更換的飛機(jī)剎車轂和/或剎車碳盤達(dá)上千個(gè)，更換的輪胎就更多了，甚至數(shù)量達(dá)上萬條。按照協(xié)議條款規(guī)定，更換的這些部件都將對其使用的起落循環(huán)數(shù)有一個(gè)保證，如果這些產(chǎn)品在實(shí)際使用中沒有達(dá)到協(xié)議中所保證的數(shù)值的話，是可以得到生產(chǎn)廠家索賠補(bǔ)償?shù)摹?/span>
這就要求機(jī)務(wù)維修部門將所有的輪胎、剎車轂和碳盤的拆/裝、分解、翻修、材料、剩余銷子長度、送修、交換，及累計(jì)的使用起落循環(huán)數(shù)據(jù)等，都完整的記錄到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。當(dāng)索賠需要時(shí)可以及時(shí)的提取這些數(shù)據(jù)給生產(chǎn)廠家。反之，如果沒有這些記錄數(shù)據(jù)的話，索賠是很難實(shí)現(xiàn)的。而對于飛機(jī)其它所有系統(tǒng)和部件的擔(dān)保與保證的索賠也是一樣的”。
三、加強(qiáng)索賠信息控制，及時(shí)抓住索賠時(shí)機(jī)
1) 監(jiān)控維修生產(chǎn)質(zhì)量信息
在與廠家簽署的各種機(jī)務(wù)協(xié)議中，通常包含廠家對用戶產(chǎn)品質(zhì)量的“擔(dān)保”和/或可靠性“保證”條款，這只是一個(gè)書面的承諾或保證，至于何時(shí)在什么情況下進(jìn)行怎樣的索賠？將取決于對協(xié)議的談判簽署、履行、監(jiān)管和數(shù)據(jù)信息的記錄報(bào)告，其次是在協(xié)議的實(shí)際履行中/或履行后，是否能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉到與協(xié)議中所承諾的擔(dān)保、保證條款不相符的、因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題的故障缺陷。
對于每個(gè)索賠項(xiàng)目，它的表現(xiàn)形式和操作過程不僅相同，它不但需要有足夠的數(shù)據(jù)和信息的支持，使提出的索賠報(bào)告有充分的事實(shí)證據(jù)，并符合協(xié)議條款和法律依據(jù)。還需要有工程技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、維修等部門的大力支持和密切配合，及時(shí)將維修工作中發(fā)現(xiàn)的可能索賠信息通過正常的手段和途徑反映到索賠部門，這些都是索賠能否成功的重要環(huán)節(jié)。
2) 認(rèn)真履行廠家索賠合約
索賠的成功除了數(shù)據(jù)信息的完整性和事實(shí)證據(jù)外，還與索賠項(xiàng)目的時(shí)效性密切相關(guān)，時(shí)間就是金錢，這在索賠中優(yōu)為突出。一項(xiàng)合理的索賠要求,在一定的時(shí)間范圍內(nèi)提出申請，就可能會得到賠付,但一個(gè)可索賠的項(xiàng)目如發(fā)現(xiàn)和提出的時(shí)間晚了，貽誤了索賠的時(shí)機(jī),就有可能被部分或全部拒賠。
例如：波音和空客要求，故障必須是在擔(dān)保期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)的，并要求用戶必須在發(fā)現(xiàn)故障后的60天內(nèi)提出索賠申請；波音飛機(jī)服務(wù)通告改裝的索賠，要求用戶在改裝完工后，盡早提出索賠申請，以免被拒賠；空客飛機(jī)服務(wù)通告改裝的索賠，規(guī)定用戶在整個(gè)機(jī)群的最后一架飛機(jī)改裝完工后的90天內(nèi)，必須向廠家提出索賠申請；
發(fā)動機(jī)服務(wù)通告改裝和/或修理的索賠，規(guī)定用戶在改裝和/或修理完成后的1年內(nèi)，必須向發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家提出索賠申請；實(shí)際上，在簽署的協(xié)議中這方面的限制很多，甚至有些限制條件還非?？量?，要求用戶在每一架飛機(jī)、或項(xiàng)目交付后，或者在某一限定的期限范圍內(nèi)提出申請，過了期限后將被認(rèn)為是用戶自動放棄等。這就是協(xié)議中所謂的責(zé)任、義務(wù)、條款和條件，也就是法律的約定，必須要遵守。否則，會使正常的索賠（或追索）工作處于被動或被拒，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。
索賠項(xiàng)目往往存在于協(xié)議簽署、項(xiàng)目管理和機(jī)務(wù)維修的全過程，對于協(xié)議中廠家提供的優(yōu)惠、激勵(lì)、折扣、回扣，及一次性補(bǔ)償?shù)龋瑧?yīng)該設(shè)置專門的部門和人員進(jìn)行監(jiān)管，記錄到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，并指定專門的（或相關(guān)的）部門和人員進(jìn)行跟蹤和按時(shí)追索。對機(jī)務(wù)維修中一旦遇到和發(fā)現(xiàn)可索賠的項(xiàng)目和信息時(shí)，不管它可否索賠都應(yīng)及時(shí)輸入到公司的專用索賠信息網(wǎng)上或報(bào)告給索賠部門人員。
索賠部門收到可索賠的項(xiàng)目和/或信息后，要及時(shí)進(jìn)行分析、評估和判斷，對確認(rèn)可索賠的項(xiàng)目，馬上立案，收集和整理數(shù)據(jù)信息，編寫索賠申請報(bào)告，及時(shí)向廠家發(fā)出索賠申請。即使是沒有完全把握的索賠項(xiàng)目，也應(yīng)向廠家提出來。在索賠申請報(bào)告提出后，如發(fā)現(xiàn)與報(bào)告內(nèi)容有不完整的或不符的，還可以補(bǔ)充或撤消，以避免索賠項(xiàng)目超過協(xié)議中規(guī)定的擔(dān)保、保證，或其它時(shí)效限制的期限。
四、準(zhǔn)確把握索賠政策，靈活運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)技巧
1)正確判斷處理索賠信息
由于民用航空器產(chǎn)品的高科技和復(fù)雜性，涉及到200多個(gè)協(xié)作廠家、上百個(gè)系統(tǒng)、和上萬個(gè)部件，索賠項(xiàng)目和故障信息表現(xiàn)形式是不同的，索賠項(xiàng)目和故障信息的判斷與處理也是不同的，這就要求我們索賠人員要有較高的綜合素質(zhì)，豐富的知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能正確、合理和及時(shí)地判斷和處理好索賠。
對于協(xié)議中固定的、明確的優(yōu)惠、激勵(lì)、回扣、免費(fèi)，及一次性補(bǔ)償?shù)鹊淖匪飨鄬ι匀菀滓恍?，因它的?xiàng)目數(shù)量和金額相對固定；對于服務(wù)通告/服務(wù)信函（SB/SL）的索賠要相對復(fù)雜一些，需要索賠人員了解每個(gè)SB/SL的基本內(nèi)容、涉及的飛機(jī)、發(fā)動機(jī)和部件的擔(dān)保/保證規(guī)定、廠家的擔(dān)保/保證期限，及執(zhí)行了第幾組別/或第幾部分的檢查/或改裝等；
而對有故障缺陷的項(xiàng)目索賠要更為復(fù)雜，因每一個(gè)故障缺陷的發(fā)生原因、復(fù)雜程度，和表現(xiàn)形式是不同的（見表二），需要各種數(shù)據(jù)信息和證據(jù)的采集、分析和判斷，包括數(shù)據(jù)圖表、電子相片、位置示意圖、損壞的區(qū)域和尺寸范圍（英寸）等信息；特別是對于部件可靠性（MTBUR / MTBF）和車間修理時(shí)間（SPT）的保證的索賠，則需要有一個(gè)較完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和較長時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，向廠家提供正確和可靠性的數(shù)據(jù)，才有可能得到廠家的索賠補(bǔ)償；而對于像“無故障發(fā)現(xiàn)”、劣質(zhì)件、消耗件、運(yùn)輸費(fèi)和拆裝工時(shí)等方面的索賠也同樣有一些明確規(guī)定和要求，然而我們只有滿足了這些規(guī)定和要求后，才有可能得到廠家的索賠。
現(xiàn)代民用航空器產(chǎn)品的索賠比較復(fù)雜，要求也比較高，但只要我們充分利用好內(nèi)部（本公司）、和外部（廠家）的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺資源，認(rèn)真探索研究，準(zhǔn)確把握索賠政策和策略，靈活運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和技巧方法，就一定能達(dá)到索賠成功的目的。為此，作為一名航空器產(chǎn)品的索賠人員，應(yīng)掌握下列一些基本的處理步驟：
(1)判斷它是那一方面的和那一廠家的故障項(xiàng)目或信息，是飛機(jī)、發(fā)動機(jī)，還是附件方面的？是飛機(jī)生產(chǎn)廠家的，還是供應(yīng)商的？
(2)判斷它符合那一家產(chǎn)品的協(xié)議擔(dān)保文件，是飛機(jī)生產(chǎn)廠家的、協(xié)作供應(yīng)商的、還是用戶自己直接與部件供應(yīng)商談判和簽署的協(xié)議？
(3)判斷它是否符合所簽協(xié)議中規(guī)定的擔(dān)保、保證的條款、條件和政策，及是否在擔(dān)保和/或保證期限內(nèi)，及可否進(jìn)行索賠？
(4)對于故障件的送修保修索賠，除了要學(xué)會上述相類似的分析和判斷工作外，還要判斷它是原裝件、新購件、還是修理過的件，因它們有一個(gè)原裝件和新購件的擔(dān)保，及修理過件的再擔(dān)保問題；還要了解它的歷史記錄數(shù)據(jù)、使用狀況與使用數(shù)據(jù)信息，判斷它是否在擔(dān)保/索賠期（或保修期）內(nèi)。
雖然，對于一個(gè)可能索賠的故障項(xiàng)目、信息或部件，可以根據(jù)項(xiàng)目索賠和/或部件送修保修人員自己的經(jīng)驗(yàn)、通過廠家名稱、部件號和廠家代碼等，從飛機(jī)廠家提供的各種相關(guān)維修手冊資料、供應(yīng)商產(chǎn)品的手冊資料、本公司與飛機(jī)生產(chǎn)廠家簽署的“總購機(jī)協(xié)議-AGTA”或“購機(jī)協(xié)議-PA”的“產(chǎn)品保證文件”、或“供應(yīng)商產(chǎn)品支援保證協(xié)議-PSAA/SPSA”（SFE/SPE-不可選件）、或者用戶與供應(yīng)商談判和簽署的，并由供應(yīng)商發(fā)貨或飛機(jī)生產(chǎn)廠家采購和裝機(jī)的設(shè)備選型協(xié)議（SFE/SPE-可選件），
以及用戶與供應(yīng)商談判和簽署的，并由自己采購的或委托供應(yīng)商發(fā)給飛機(jī)生產(chǎn)廠家裝機(jī)的設(shè)備采購協(xié)議（BFE）中，進(jìn)行仔細(xì)查詢、分析和判斷，但這需要有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和經(jīng)驗(yàn)，還要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。如果所有的手冊資料數(shù)據(jù)、歷史記錄數(shù)據(jù)、單機(jī)檔案、協(xié)議量化數(shù)據(jù)、現(xiàn)時(shí)發(fā)生的數(shù)據(jù)和信息都能記錄到本公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺中，并實(shí)施自動地運(yùn)算控制、分析解讀、報(bào)告顯示，和資源共享的話，這是最簡便和理想的，是每個(gè)航空公司機(jī)務(wù)維修部門所追求的目標(biāo)，也是我們索賠人員所希望的。
2) 編寫索賠專業(yè)申請報(bào)告
索賠的理由和依據(jù)應(yīng)集中反映在索賠申請報(bào)告中，要求編寫的索賠申請報(bào)告的專業(yè)水準(zhǔn)越高越好，編寫報(bào)告的質(zhì)量和水平將直接關(guān)系到廠家審批索賠的快慢，甚至將影響到索賠的成敗。
為此，索賠申請報(bào)告編寫應(yīng)有一個(gè)基本的格式，標(biāo)題明確、層次分明、內(nèi)容精煉、論據(jù)充分、結(jié)論明確，還有索賠的理由和故障缺陷的根源，是否符合擔(dān)保和保證的條款、條件和政策，找出關(guān)鍵性的索賠證據(jù)，它們既是編寫索賠申請報(bào)告的基礎(chǔ)，又是解決索賠問題的依據(jù)，也是提出索賠的證據(jù)，更是廠家審批索賠的關(guān)鍵。報(bào)告的末尾還應(yīng)標(biāo)明索賠申請人的姓名和聯(lián)系方式，這也很重要，它將關(guān)系到對方能否及時(shí)與你聯(lián)系上。為此，筆者提供一個(gè)基本的索賠申請報(bào)告格式（見表三），僅供參考：
索賠申請報(bào)告是協(xié)議管理過程中具有法律性質(zhì)的文字資料（包括書面的和電子文件），它涉及到雙方的經(jīng)濟(jì)利益，是雙方矛盾容易激化的敏感問題。為此，編寫的索賠申請報(bào)告要實(shí)事求是，要求索賠的項(xiàng)目或部件應(yīng)是在擔(dān)保和保證期限內(nèi)被發(fā)現(xiàn)的，索賠的工時(shí)和材料費(fèi)用的水分不能太大，申請補(bǔ)償?shù)墓r(shí)和材料成本應(yīng)為直接成本，工時(shí)成本不應(yīng)包括等待和準(zhǔn)備的工時(shí)，材料可以包括國內(nèi)外采購的、自備的和自制加工的零部件、標(biāo)準(zhǔn)件、消耗件、板材加工件、膠類和油漆類等，但不包括易耗件（易損件）。
申請補(bǔ)償?shù)墓r(shí)費(fèi)率按飛機(jī)生產(chǎn)廠家每年公布的費(fèi)率執(zhí)行，對供應(yīng)商的索賠（除非另有約定）也可參照執(zhí)行?？傊?，申請索賠的金額要盡量合理，做到實(shí)事求是，否則會影響索賠申請報(bào)告的可信度和索賠的成功。
3)提交索賠申辦基本方式
隨著信息化時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，信息交流越來越便捷，各飛機(jī)和發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家都建立有自己專用的“索賠網(wǎng)站和網(wǎng)頁”、相關(guān)聯(lián)的“供應(yīng)商索賠申請網(wǎng)頁”，及供應(yīng)商聯(lián)系地址和人員等。有些大型部件生產(chǎn)廠家也建立有自己的索賠網(wǎng)站和網(wǎng)頁，只要用戶提出申請經(jīng)廠家授權(quán)即可開通使用。為此，提交索賠項(xiàng)目通常有三種方式（見表四）。對于飛機(jī)和它的協(xié)作廠供應(yīng)商的索賠項(xiàng)目，通常都應(yīng)在飛機(jī)生產(chǎn)廠家的索賠網(wǎng)站上編寫和提交申請報(bào)告，并可進(jìn)行跟蹤、查詢審批結(jié)果，下載申請索賠的歷史數(shù)據(jù)等。
對于發(fā)動機(jī)本體的索賠項(xiàng)目，應(yīng)通過發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家的“索賠網(wǎng)站”提交申請，同樣可以跟蹤和結(jié)果查詢。對于個(gè)別小型供應(yīng)商的索賠，如果在飛機(jī)生產(chǎn)廠家的索賠網(wǎng)站上的找不到，且需要提出索賠的話，可通過發(fā)送郵件提出申請，或通過供應(yīng)商在當(dāng)?shù)氐鸟v場技術(shù)代表提出索賠。總之，我們要充分利用好飛機(jī)和發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家的專用索賠網(wǎng)站，只要有可能索賠的項(xiàng)目，我們都應(yīng)及時(shí)提出索賠申請，為公司爭取更大的利益。
4)索賠方法與談判的技巧
用戶向廠家提出一個(gè)合理的索賠申請后，廠家通常在一至二周后將會給用戶回復(fù)一個(gè)索賠項(xiàng)目審批通知的郵件，告知用戶索賠項(xiàng)目被批準(zhǔn)或被拒賠，或需要進(jìn)一步提供數(shù)據(jù)信息。如果一個(gè)索賠項(xiàng)目被拒賠的話，廠家還將提供被拒的理由。盡管根據(jù)國際慣例和擔(dān)保/索賠管理的政策規(guī)定，在用戶向廠家提交索賠申請一個(gè)月后，如果廠家不給予回復(fù)，將被認(rèn)為自動接收。
誠然國際慣例有此規(guī)定，但我們索賠人員還應(yīng)從主動性和雙方的協(xié)作關(guān)系出發(fā)，如果用戶在提交索賠申請二周后，仍沒有收到廠家的審批回復(fù)的話，應(yīng)主動發(fā)出郵件或信函去催問。在用戶認(rèn)為提出的一個(gè)合理的索賠申請，而被供應(yīng)商以某種理由拒賠的話，索賠人員應(yīng)進(jìn)一步收集索賠的證據(jù)，并根據(jù)需要邀請工程技術(shù)和質(zhì)量部門人員一起分析、研究，和找出更充分支撐索賠的理由和證據(jù)，并及時(shí)發(fā)出要求賠償?shù)泥]件。
甚至在后續(xù)的索賠申訴郵件中，也可以適當(dāng)提高要求索賠主張的力度，采取諸如“根據(jù)分析我們工程部門認(rèn)為該部件或故障是什么方面的原因、或根據(jù)某協(xié)議條款的那一條的規(guī)定，該索賠是符合某協(xié)議條款的擔(dān)保精神的，應(yīng)予以賠償”等的詞句。如果我們認(rèn)為某故障項(xiàng)目應(yīng)該索賠的，但供應(yīng)商仍然以某種理由推脫或遲遲不予批準(zhǔn)的話，應(yīng)發(fā)郵件給飛機(jī)生產(chǎn)廠家尋求幫助，或根據(jù)情況和必要性，將問題反映到由飛機(jī)生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商，及航空公司參加的較大型國際會議，或“國際航空擔(dān)保/索賠聯(lián)合會-IAWA”上去，以得到更多航空公司的支持和聲援，爭取使索賠成功。
在索賠項(xiàng)目工作中，對于索賠人員提出的所有索賠項(xiàng)目（或部件）不一定都能成功，一個(gè)索賠項(xiàng)目申請的失敗不過是又一次經(jīng)驗(yàn)的累積，我們要不斷地學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)索賠項(xiàng)目發(fā)生問題，引起雙方爭議在所難免（見表五），遇到索賠爭議后我們要善于研究和分辨所發(fā)生的爭議，積極地去協(xié)商解決，必要時(shí)應(yīng)邀請雙方進(jìn)行談判。
在索賠談判前，應(yīng)提前做好一些準(zhǔn)備，研究和統(tǒng)一談判口徑和策略，以爭取主動；在索賠談判中，我們向?qū)Ψ教岢鏊髻r要求，措辭應(yīng)婉轉(zhuǎn)，以理由和證據(jù)說服人，不要使用尖刻的話語刺激對方，盡量得到對方的理解。在索賠談判和處理中，根據(jù)情況適當(dāng)做出必要的讓步，放棄小項(xiàng)索賠，堅(jiān)持大項(xiàng)索賠，有失才有得，這樣使對方能夠容易接受，達(dá)到索賠的最終目的。甚至對于個(gè)別較大爭議索賠項(xiàng)目，還可以利用批量航材或大項(xiàng)目采購，或購機(jī)等機(jī)會一籃子解決。
索賠工作人員還應(yīng)注意發(fā)揮公關(guān)作用和能力，除了利用生產(chǎn)廠家現(xiàn)有的索賠網(wǎng)站、郵件、書信、電話進(jìn)行往來，及談判桌上的交涉外，還應(yīng)合理靈活地利用公關(guān)技巧，提高溝通能力，采用合法的手段和方式建立相互關(guān)系，營造良好的關(guān)系和協(xié)作工作氛圍，以利于爭議索賠問題的快速圓滿解決。
五、建立索賠組織結(jié)構(gòu)，提升系統(tǒng)管理水平
1)建立內(nèi)部索賠組織機(jī)構(gòu)
隨著我國航空公司的快速發(fā)展和新飛機(jī)的大量引進(jìn)，飛機(jī)、發(fā)動機(jī)和附件的索賠與保修業(yè)務(wù)量越來越大，索賠的收益也將越來越大，這就要求我們航空公司的索賠管理水平不斷提高。根據(jù)飛機(jī)生產(chǎn)廠家的建議、國外先進(jìn)航空公司的普遍做法，及本人多年從事民用航空器產(chǎn)品索賠業(yè)務(wù)工作的感受，要想使飛機(jī)協(xié)議真正為公司充分發(fā)揮作用、對協(xié)議中各種優(yōu)惠和索賠項(xiàng)目進(jìn)行有效的監(jiān)管、追索和索賠的話，除了公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視外，
還必須建立公司的協(xié)議和索賠管理程序，和有一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)平臺；更重要的是要建立一個(gè)專業(yè)化的組織和隊(duì)伍，選用有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任性強(qiáng)的專業(yè)人才，實(shí)施對協(xié)議和索賠的集中與專門管理，這是現(xiàn)代航空公司發(fā)展與市場競爭的需要。為此建議：
(1)對于一個(gè)擁有上百架至數(shù)百架飛機(jī)，和多個(gè)分公司的機(jī)務(wù)維修基地的中、大型航空公司（或航空集團(tuán)公司），應(yīng)在總部的航空公司機(jī)務(wù)工程部（或稱工程技術(shù)公司）下設(shè)立一個(gè)專門的機(jī)務(wù) “合同和索賠管理部（見表六）”，配備綜合素質(zhì)高，責(zé)任性強(qiáng)，有相當(dāng)外語水平的專業(yè)技術(shù)人才，負(fù)責(zé)飛機(jī)協(xié)議與索賠的管理工作。
(2)對于擁有百架飛機(jī)以下的中小型航空公司，應(yīng)在機(jī)務(wù)工程部（或航材部門）下面設(shè)立一個(gè)專門的“協(xié)議與索賠管理科”，配備一定的專業(yè)人才，集中負(fù)責(zé)協(xié)議和索賠的管理業(yè)務(wù)工作。即使只有幾十架飛機(jī)的小型航空公司，也應(yīng)在機(jī)務(wù)工程部的航材部門航材計(jì)劃/送修項(xiàng)目中，指定一名負(fù)責(zé)飛機(jī)，另一名負(fù)責(zé)發(fā)動機(jī)，要有一定專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的、責(zé)任性較強(qiáng)的工程師，專門負(fù)責(zé)協(xié)議監(jiān)管和索賠業(yè)務(wù)工作，使之對協(xié)議和索賠業(yè)務(wù)比較了解，成為行家能手，并視情兼職其它部分相關(guān)的工作。
2) 發(fā)揮集中管理作用效益
通過建立專門的協(xié)議和索賠管理部門，由專門的崗位和人員實(shí)施對飛機(jī)協(xié)議和索賠的集中管理與運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的集中管理和分工負(fù)責(zé)（根據(jù)機(jī)隊(duì)大小不同，指定專人或兼職人員負(fù)責(zé)），這樣可以提高它的職權(quán)范圍和監(jiān)管力度，能使公司人員根據(jù)統(tǒng)一的管理程序、在一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺上，并按照同一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行工作；
它還能使項(xiàng)目有跟蹤，結(jié)果有記錄，年初有目標(biāo)，年底有總結(jié)，技能互分享，經(jīng)驗(yàn)共交流；更重要的是通過集中管理，能使資源的合理利用、工作效力更高，使公司的利益盡可能得到享受。如果將協(xié)議和索賠項(xiàng)目分散下去，誰碰到誰管的話，因無專門的部門和人員進(jìn)行跟蹤和監(jiān)管，最終只會導(dǎo)致資源分散、效力降低、漏洞更多，使協(xié)議中公司的應(yīng)得利益白白地流失掉。
七、樹立科學(xué)管理意識，增強(qiáng)現(xiàn)代索賠概念
現(xiàn)代航空器產(chǎn)品索賠是一項(xiàng)復(fù)雜而專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，它融入專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理、法律、外語和公共關(guān)系等知識于一體。要求索賠人員要樹立科學(xué)管理意識，除了要具有航空基礎(chǔ)知識、專業(yè)技術(shù)、外語水平、法律、經(jīng)濟(jì)管理、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等系統(tǒng)知識外；還要充分了解與各廠家簽署的協(xié)議，熟悉協(xié)議中的擔(dān)保、保證的條款、條件，及政策；同時(shí)需要分析和判斷索賠項(xiàng)目、審查立項(xiàng)、編寫專業(yè)的索賠申請報(bào)告，及解決索賠爭議；參加協(xié)議談判，確認(rèn)協(xié)議中的擔(dān)保/索賠、保證/索賠的條款和條件；還需要有相當(dāng)?shù)慕M織、協(xié)調(diào)和溝通能力。
隨著現(xiàn)代民用航空器產(chǎn)品高科技的發(fā)展，要求索賠工作人員的綜合素質(zhì)也越來越高，需要增強(qiáng)新的索賠概念，掌握各種科學(xué)的索賠方法、策略和技巧，要充分利用飛機(jī)協(xié)議中的各種優(yōu)惠、擔(dān)保和保證條款、條件和政策，不斷總結(jié)索賠的經(jīng)驗(yàn)，善于發(fā)現(xiàn)和把握索賠的機(jī)會，懂得如何處理索賠事件。索賠工作關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)利益，因此，要求索賠管理人員要樹立：重在落實(shí)、求在實(shí)干、利在必爭的理念，在思想上要建立起新的意識，重視索賠、懂得索賠、敢于索賠，科學(xué)索賠。并通過公司內(nèi)部有組織的、專業(yè)化和科學(xué)的有效管理與運(yùn)作，維護(hù)公司的合法權(quán)利和權(quán)益，達(dá)到減少和降低經(jīng)濟(jì)損失目的，為航空公司的發(fā)展做出更大化的經(jīng)濟(jì)效益。
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