一、現(xiàn)代民用航空器產(chǎn)品索賠的含義
民用航空器產(chǎn)品索賠-Claim（或求償、申請、主張等），也就是索取和索要賠償-表示動作，它隨著協(xié)議的簽署和履行孕育而產(chǎn)生的，也就是用戶（航空公司）購買的產(chǎn)品在規(guī)定的擔(dān)保(Warranty)、和/或保證(Guarantee)期限內(nèi)，沒有達(dá)到（或滿足）廠家所擔(dān)保、和/或保證的質(zhì)量和可靠性（或性能），并在造成用戶的損失時，用戶向生產(chǎn)廠家提出補(bǔ)償或賠償?shù)囊?。?dān)保/保證是一個法律條款或規(guī)定，索賠是一個手段，擔(dān)保/保證發(fā)生在前，索賠發(fā)生在后，即索賠是對擔(dān)保/保證的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后的一個追索。對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題的索賠我們稱它為“擔(dān)保索賠(Warranty Claim)”，而對產(chǎn)品可靠性的索賠，稱它為“保證索賠(Guarantee Claim)”。
二、建立索賠基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)協(xié)議資源共享
（1）做好協(xié)議談判簽署
協(xié)議是機(jī)務(wù)維修工作行動指南的重要依據(jù)，是航空器產(chǎn)品索賠的基本原則。航空公司協(xié)議部門在談判和簽署技術(shù)性協(xié)議時，為解決“懂技術(shù)的不懂法律，懂法律的不懂技術(shù)”的情況，應(yīng)召集工程技術(shù)、航材、索賠，及其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門有豐富經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員參加，收集各種歷史的、現(xiàn)時的和公司內(nèi)外的數(shù)據(jù)和信息資料，進(jìn)行充分地討論、比較、論證和評估廠家提供的推薦協(xié)議文本內(nèi)容，對協(xié)議中的優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)、信用貸方的補(bǔ)償、激勵和回扣、擔(dān)保，及保證的條款和條件要反復(fù)學(xué)習(xí)、認(rèn)真分析研究，并與其它廠家進(jìn)行比較，爭取更多和有利于航空公司的擔(dān)保和保證條款，為今后的索賠打下有利的基礎(chǔ)。還應(yīng)了解飛機(jī)生產(chǎn)廠家（或供應(yīng)商）產(chǎn)品都有那些新的擔(dān)保和保證條款、條件和政策，
雖然政策不是條款，一般不寫在協(xié)議中（如能以條款的形式寫進(jìn)協(xié)議中更好），但是在飛機(jī)生產(chǎn)廠家的介紹材料或宣傳品中會有所表示，這種情況一旦發(fā)生的話也是可以得到索賠補(bǔ)償?shù)摹＠纾簱?dān)保期內(nèi)新飛機(jī)的一次性補(bǔ)償、部件的劣質(zhì)件（Rogue Unit）、多余備件回購，退化件處理的政策等。
（2）建立執(zhí)行監(jiān)管協(xié)議
在一個協(xié)議正式簽署后，應(yīng)由專門的協(xié)議管理部門和人員負(fù)責(zé)對協(xié)議進(jìn)行分解、量化、輸入到計算機(jī)的協(xié)議管理系統(tǒng)中，并與機(jī)務(wù)工程、維修、航材、索賠，及財務(wù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全面相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)協(xié)議中相關(guān)的優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)、信用貸方的補(bǔ)償、激勵和回扣、各種擔(dān)保、保證的條款和條件的自動控制、解讀、提示和報告，從而達(dá)到協(xié)議的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的、全過程、全方位、科學(xué)的動態(tài)管理。
對于協(xié)議的動態(tài)管理，要通過計算機(jī)系統(tǒng)和人員的監(jiān)督，提醒和結(jié)果記錄。協(xié)議管理部門還應(yīng)就協(xié)議中的關(guān)鍵要點(diǎn)向相關(guān)的職能和生產(chǎn)部門進(jìn)行講解和宣傳，使生產(chǎn)部門了解在協(xié)議執(zhí)行中要重點(diǎn)注意的事項，諸如：協(xié)議中用戶的責(zé)任和義務(wù)、項目的時限點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)保條款下的延長擔(dān)保和保證條款、項目的分類和分管，及數(shù)據(jù)的記錄和提交等要求，以減少在協(xié)議執(zhí)行中可能出現(xiàn)的偏差和錯誤，及避免給后期工作帶來困難。總之，通過對協(xié)議建立全方位的監(jiān)管，為索賠申辦工作創(chuàng)造條件。
（3）數(shù)據(jù)信息記錄報告
索賠業(yè)務(wù)是一項以協(xié)議文本為基準(zhǔn)的工作，它與實際維修生產(chǎn)中所發(fā)生的各種數(shù)據(jù)信息密切相關(guān)。維修部門不但要對維修中所執(zhí)行的各項工作、發(fā)現(xiàn)的故障和發(fā)生的各種數(shù)據(jù)和信息做好記錄，還應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的故障缺陷信息報告給工程技術(shù)和索賠部門，必要時對較大故障缺陷進(jìn)行現(xiàn)場拍照，這些數(shù)據(jù)信息是索賠所必須的事實和證據(jù)。
對于一個航空公司，特別是擁有數(shù)百架飛機(jī)、多個維修基地的大型航空公司，應(yīng)建立有一個較完善的“機(jī)務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺”系統(tǒng)來支持，建立每架飛機(jī)的單機(jī)檔案，將飛機(jī)維修、排故、改裝、更換、采購、送修等數(shù)據(jù)和信息，都應(yīng)該全面的記錄到計算機(jī)系統(tǒng)中，通過計算機(jī)系統(tǒng)對機(jī)務(wù)維修所有數(shù)據(jù)信息進(jìn)行控制和集成化管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源共享和有效利用，這是為了辦理索賠成功而提供必不可少的基礎(chǔ)信息。
例如：“一個擁有幾百架飛機(jī)的大型航空公司，一年的飛機(jī)輪胎、剎車轂拆/裝更換量是非常大的，甚至要達(dá)到上千個，輪胎的更換數(shù)量將要達(dá)到上萬條。按照協(xié)議規(guī)定，這些更換的部件都將有一個對產(chǎn)品使用起落循環(huán)數(shù)的保證條款。如果該產(chǎn)品在實際使用中沒有達(dá)到協(xié)議中所保證的數(shù)值，在進(jìn)行索賠時，則需要向廠家提供索賠各種數(shù)據(jù)。
為此，要求機(jī)務(wù)維修部門對飛機(jī)的所有輪胎、剎車轂和碳盤的拆/裝、分解、翻修、材料、剩余銷子長度、送修、交換，及實際使用起落循環(huán)數(shù)等，將數(shù)據(jù)完整的記錄在計算機(jī)系統(tǒng)中，當(dāng)索賠需要時可以及時的提取這些維修數(shù)據(jù)。反之，如果沒有一個完整的記錄數(shù)據(jù)，索賠成功是非常困難的，而對于飛機(jī)所有系統(tǒng)和部件的擔(dān)保與保證的索賠也是一樣的”。
三、加強(qiáng)索賠信息控制，不斷提升索賠技能
在與產(chǎn)品廠家簽署的各種協(xié)議中，通常包含廠家對用戶產(chǎn)品質(zhì)量的“擔(dān)?！焙?或可靠性“保證”條款，這只是一個書面的承諾或保證，至于何時在什么情況下進(jìn)行怎樣的索賠？將取決于對協(xié)議的談判簽署、履行、監(jiān)管和數(shù)據(jù)信息的記錄報告，其次是在協(xié)議的實際履行中/或履行后，是否能及時發(fā)現(xiàn)和捕捉到與協(xié)議中所承諾的擔(dān)保、保證條款不相符的、因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題的故障缺陷。
每個索賠項目的表現(xiàn)形式和操作過程不僅相同，它不但需要有足夠的數(shù)據(jù)和信息的支持，使提出的索賠報告有充分的事實證據(jù)，并符合協(xié)議條款和法律依據(jù)。還需要與技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、維修等部門的支持和密切配合，及時為索賠需要提供準(zhǔn)確的信息，這些都是索賠能否成功的重要環(huán)節(jié)。
索賠的成功除了數(shù)據(jù)信息的完整性外，還要注意與索賠項目的時效性密切相關(guān)，時間就是金錢，這在索賠中優(yōu)為突出。一項合理的索賠要求,在一定的時間范圍內(nèi)可能會得到賠付,但一個可索賠的項目如發(fā)現(xiàn)和提出的時間晚了，貽誤了索賠的時機(jī),就有可能部分或全部被拒賠，我們在這方面已遇到了教訓(xùn)案例。
索賠存在于簽署的協(xié)議、項目管理和生產(chǎn)維修的全過程，在簽署的協(xié)議中會遇有廠家提供的優(yōu)惠、激勵、折扣、回扣，及一次性補(bǔ)償?shù)?，?yīng)該設(shè)置專人進(jìn)行管理控制，記錄到計算機(jī)系統(tǒng)中，進(jìn)行跟蹤和按時追索。在協(xié)議的履行中一旦遇到和發(fā)現(xiàn)可索賠的項目時，要及時抓住索賠機(jī)會，對可索賠項目進(jìn)行分析、評估和判斷，對確認(rèn)可索賠的項目，馬上立案，收集和整理數(shù)據(jù)信息，編寫索賠申請報告，及時向廠家發(fā)出索賠申請。在索賠申請報告提出后，如發(fā)現(xiàn)與報告內(nèi)容有不完整的，還可以進(jìn)行補(bǔ)充，以避免索賠項目超過協(xié)議中規(guī)定的擔(dān)保、保證，或其它時效限制的期限。
例如：飛機(jī)服務(wù)通告改裝的索賠，規(guī)定用戶在整個機(jī)群的最后一架飛機(jī)改裝完工后的90天內(nèi)，必須向飛機(jī)生產(chǎn)廠家提出索賠申請；發(fā)現(xiàn)故障的索賠，要求用戶必須在發(fā)現(xiàn)故障后的60天內(nèi)提出索賠申請；發(fā)動機(jī)服務(wù)通告改裝的索賠，規(guī)定用戶在改裝完成后的1年內(nèi)，必須向發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家提出索賠申請；
發(fā)動機(jī)翻修的索賠，必須在發(fā)動機(jī)翻修完成后的6個月內(nèi)提出；經(jīng)營性租賃飛機(jī)在執(zhí)行完了大修后（D-檢），大修籌備金索賠的所需數(shù)據(jù)必須在6個月內(nèi)提交給出租方等，在簽署的協(xié)議中這方面的限制就更多了。
甚至有些限制條件還非常苛刻，要求用戶在每一架飛機(jī)交付后，或者在某一限定的期限內(nèi)提出申請，過了期限后將被認(rèn)為用戶自動放棄。這就是協(xié)議中所謂的責(zé)任、義務(wù)、條款和條件，也就是法律條款，必須要遵守。否則，會使正常的索賠工作處于被動，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。
四、準(zhǔn)確把握索賠政策，靈活運(yùn)用經(jīng)驗技巧
（1）索賠信息判斷和立案
在飛機(jī)運(yùn)行和維修中，收到需要索賠的故障信息后，首先要分析是設(shè)計、材料，還是制造工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面的原因；其次，要判斷是所屬的飛機(jī)、發(fā)動機(jī)，還是附件方面的故障信息；第三，是要判斷是否在擔(dān)保和/或保證期內(nèi)；
最后，要判斷是否符合簽署協(xié)議中所規(guī)定的擔(dān)保、保證的條款、條件和相關(guān)的政策，及可否能進(jìn)行索賠。經(jīng)過分析和判斷為可索賠項目后，應(yīng)馬上立案，需要繼續(xù)跟蹤故障項目的，等糾正完成情況及結(jié)果后，并收集整理和計算索賠所需的工時、材料成本及相關(guān)的信息數(shù)據(jù)，及時提出索賠申請報告。
（2）編寫索賠申請報告
索賠的理由和依據(jù)應(yīng)集中反映在索賠申請報告中，索賠申請報告的質(zhì)量和水平將直接關(guān)系到廠家審批索賠的快慢，甚至將影響到索賠的成敗。因此，一旦遇到和發(fā)現(xiàn)可索賠的項目時，要認(rèn)真地分析研究，找出關(guān)鍵性的索賠證據(jù)。對于協(xié)議中固定的、明確的優(yōu)惠、激勵、回扣、一次性補(bǔ)償?shù)认鄬ι匀菀仔蛩臄?shù)量和金額相對固定。
而對于工程指令（EO）的索賠要相對復(fù)雜一些，索賠人員需要了解每個EO的基本內(nèi)容、涉及的飛機(jī)、擔(dān)保期、及廠家的索賠規(guī)定等。尤其是對有故障缺陷的項目索賠要更為復(fù)雜，因每一個故障缺陷的表現(xiàn)形式是不同的（見表一）。這對于索賠人員需要有相當(dāng)?shù)暮娇绽碚撝R、專業(yè)技術(shù)、特別是實踐經(jīng)驗。
收集的數(shù)據(jù)要及時、完整和正確，包括數(shù)據(jù)圖表、電子相片、示意圖、位置圖、損壞的區(qū)域和尺寸范圍（英寸）、飛行紀(jì)錄本或客艙紀(jì)錄本復(fù)印頁、發(fā)現(xiàn)問題后的經(jīng)簽字的執(zhí)行工卡、記錄反饋單，及來往的電信函等，所有資料應(yīng)為英文版或標(biāo)注成英文。特別是編寫的索賠申請報告，要求描述條理清晰、層次分明、內(nèi)容精煉、論據(jù)充分、結(jié)論明確，還有索賠的理由和故障缺陷的根源，是否符合擔(dān)保/索賠條款、政策，它們既是編寫索賠申請報告的基礎(chǔ)，又是解決索賠問題的依據(jù)，也是提出索賠的證據(jù)，更是廠家審批索賠的關(guān)鍵。
(表 一)
索賠申請報告是協(xié)議管理過程中具有法律性質(zhì)的文字資料（包括書面的和電子文件），它涉及到雙方的經(jīng)濟(jì)利益，是雙方矛盾容易激化的敏感問題。為此，索賠申請報告應(yīng)實事求是，申請補(bǔ)償?shù)墓r和材料成本應(yīng)為直接成本，工時成本不包括等待和準(zhǔn)備的工時，材料可包括國內(nèi)外采購的、自備的和自制加工的零部件。申請補(bǔ)償?shù)墓r費(fèi)率按飛機(jī)生產(chǎn)廠家每年公布的費(fèi)率執(zhí)行，對供應(yīng)商的索賠也可參照執(zhí)行（除非另有說明）?？傊暾埶髻r補(bǔ)償?shù)慕痤~要盡量合理，做到實事求是，否則會影響索賠申請報告的可信度。
（3）提交索賠申請程序
隨著信息化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的時代，信息交流越來越便捷，各飛機(jī)和發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家都建立有自己專用的“索賠網(wǎng)站和網(wǎng)頁”，及“供應(yīng)商索賠申請網(wǎng)頁”，甚至有些大型部件生產(chǎn)廠家也建立了自己的索賠網(wǎng)站，只要用戶申請經(jīng)廠家授權(quán)即可開通使用。
對于飛機(jī)和它的供應(yīng)商的索賠項目，通常都應(yīng)在飛機(jī)生產(chǎn)廠家的索賠網(wǎng)站上編寫和提交申請，并可進(jìn)行跟蹤、查尋審批結(jié)果，下載申請索賠的歷史數(shù)據(jù)等。對于發(fā)動機(jī)本體的索賠項目應(yīng)通過發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家的“索賠網(wǎng)站”提交申請，同樣可以跟蹤和查詢結(jié)果。
對于小型的供應(yīng)商，如果在飛機(jī)生產(chǎn)廠家的索賠網(wǎng)站上的“供應(yīng)商索賠申請網(wǎng)頁”找不到，在需要提出索賠時，可通過發(fā)送郵件提出申請，或者供應(yīng)商在本地有駐場技術(shù)代表的，也可通過駐場技術(shù)代表幫助提出索賠申請，這種方式可能會更有利于索賠的成功。總之，我們要充分利用好飛機(jī)和發(fā)動機(jī)生產(chǎn)廠家的專用索賠網(wǎng)站，只要有可能索賠的項目，我們都應(yīng)及時提出申請，為公司爭取更大的利益。
（4）索賠方法和談判技巧
用戶向廠家提出一個合理的索賠申請后，廠家通常在一至二周后將會給用戶回復(fù)一個索賠項目審批的郵件，告知用戶索賠項目被批準(zhǔn)或被否決，或需要進(jìn)一步提供數(shù)據(jù)信息。如果一個索賠項目被否的話，廠家還將提供被否的理由。盡管根據(jù)國際慣例和擔(dān)保/索賠管理的政策規(guī)定，在用戶向廠家提交索賠申請一個月后，如果廠家不給予回復(fù)，將被認(rèn)為自動接收。
我們索賠人員還應(yīng)從主動性和雙方的協(xié)作關(guān)系處發(fā)，如果用戶在提交索賠申請二周后，仍沒有得到廠家的審批回復(fù)的話，應(yīng)主動發(fā)出郵件去詢問。在用戶認(rèn)為提出的一個合理索賠申請，而被某些供應(yīng)商以某種理由拒賠的話，索賠人員應(yīng)進(jìn)一步收集索賠的數(shù)據(jù)和證據(jù)，并根據(jù)需要邀請工程技術(shù)和質(zhì)量部門人員一起分析、研究，和找出更充分支撐索賠的理由和證據(jù)，并及時發(fā)出要求賠償?shù)泥]件。
如果供應(yīng)商仍然以某種理由推脫或遲遲不予批準(zhǔn)的話，用戶應(yīng)發(fā)郵件給飛機(jī)生產(chǎn)廠家尋求幫助，或根據(jù)情況和必要性，將問題反映到由飛機(jī)生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商，及航空公司參加的較大型國際會議，如“國際航空索賠聯(lián)合會IAWA”上去，以得到更多航空公司的支持和聲援，爭取使索賠成功。
在索賠項目工作中，對于用戶所提出較大的金額項目，問題較多的項目，尤其是引起雙方爭議的項目，必要時應(yīng)邀請雙方進(jìn)行談判。在索賠談判前，用戶應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，應(yīng)事先研究統(tǒng)一口徑和談判策略，談判人員應(yīng)在統(tǒng)一的原則下，根據(jù)實際情況采取應(yīng)變的靈活方式，以爭取主動。
在索賠談判中，用戶向?qū)Ψ教岢鏊髻r要求，進(jìn)行索賠談判時，措辭應(yīng)婉轉(zhuǎn)，以理由和證據(jù)說服人，不要使用尖刻的話語刺激對方，盡量得到對方的理解。在索賠談判和處理中，根據(jù)情況適當(dāng)做出必要的讓步，放棄小項索賠，堅持大項索賠，這樣使對方比較容易接受，達(dá)到索賠的最終目的。
索賠工作人員還應(yīng)注意發(fā)揮公關(guān)能力，除了以郵件、書信、電話進(jìn)行往來，及談判桌上的交涉外，還應(yīng)掌握公關(guān)技巧，提高溝通能力，采用合法的方式建立合作的關(guān)系，營造良好的協(xié)作工作氛圍，以利于索賠爭議問題的圓滿解決。
五、樹立科學(xué)管理意識，增強(qiáng)索賠新的概念
航空器產(chǎn)品索賠是一項復(fù)雜而專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，它是一門現(xiàn)代管理科學(xué)，它融入專業(yè)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理、法律、外語、實踐經(jīng)驗、和公共關(guān)系等知識于一體。要求索賠人員要樹立科學(xué)管理意識，除了要具有航空基礎(chǔ)知識、專業(yè)技術(shù)、外語水平、法律、經(jīng)濟(jì)管理、實踐經(jīng)驗等系統(tǒng)知識外；
還要熟悉了解與各廠家簽署的協(xié)議，即：擔(dān)保/索賠、保證/索賠的條款、條件，及政策；同時需要分析和判斷索賠項目、審查立項、編寫有專業(yè)水準(zhǔn)的索賠申請報告，及解決索賠爭議；參加協(xié)議談判，確認(rèn)協(xié)議中的擔(dān)保/索賠、保證/索賠的條款和條件；還需要提高一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力。
隨著現(xiàn)代民用航空器產(chǎn)品高科技的發(fā)展，要求索賠工作人員的綜合素質(zhì)也越來越高，需要增強(qiáng)新的索賠概念，掌握各種索賠方法、策略和技巧，不斷總結(jié)索賠經(jīng)驗，善于發(fā)現(xiàn)和把握索賠的機(jī)會，懂得如何處理好索賠事件。
索賠工作關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)利益，因此，要求索賠人員要樹立起新的意識：“懂得索賠、合法索賠、善于索賠、科學(xué)索賠”。通過索賠維護(hù)公司的合法權(quán)利和權(quán)益，達(dá)到減少和降低經(jīng)濟(jì)損失目的，為公司創(chuàng)造更大化的經(jīng)濟(jì)效益。
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